Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как сделать возврат товара на Озон (Ozon)». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Вообще, причины возврата товара очень разнообразны. Ниже мы расскажем про основные и наиболее распространённые, но помните, что ваш случай не обязан подходить под перечисленное — вы имеете право отказаться от купленной вещи просто так — потому что вы так решили.
Сроки возврата товара
Ozon установил следующие сроки возвращения:
- 1 день, не считая дня покупки – любой заказ, даже если он бракованный. Такой срок определен для удобства потребителя, чтобы можно было спокойно проверить качество покупки;
- 7 дней – некоторые категории – текстиль, отпускаемый метражом, чулочно-носочные изделия, белье, предметы личной гигиены, парфюмерию, косметику, непериодические печатные издания;
- 30 дней – для вещей, не имеющих следов эксплуатации;
- 60 дней – для подписчиков Ozon Premium, на возврат не бывшей в употреблении продукции.
Если вещь оказалась с дефектами, ее можно сдать по гарантии в течение всего гарантийного срока.
- Многие товары разрешено возвращать товары без обоснования своего решения в течение 1 суток после получения. Для обладателей статуса Premium срок продлен до 3 суток.
- Товары неудовлетворительного качества можно возвращать в течение 7 суток.
- В течение 14 суток (2 недель) обратно принимаются почти все товары. Для покупателей со статусом Premium срок продлен до 2 месяцев.
- Если товар утратил работоспособность — его можно вернуть в течение всего гарантийного периода. Важно учитывать — для некоторых изделий не указывается точный гарантийный срок. Например, для предметов гардероба он составляет 30 суток, однако начинает отчитываться после наступления сезона ношения. Иногда гарантия выдается на 2 года.
Вышеперечисленные условия применимы только для товаров, разрешенных к возврату по российскому законодательству. Если покупка оплачена в рассрочку, правила остаются прежними. Однако возврат денежных средств будет сложнее для банка и потому немного дольше.
Возможные причины, по которым можно сделать возврат
При создании заявки на возврат вам потребуется выбрать причину этого действия.
Всего есть три возможные причины:
- Товар с Озона не понравился или не подошёл. Одна из самых частых причин возврата при покупке в интернете, ведь дистанционно нельзя оценить ассортимент в полной мере: померить, если это одежда, узнать его качество и понять другие признаки. Чтобы вернуть товар по этой причине, он должен быть:
- в полной комплектации (то есть, если это книга в трёх томах, то вернуть нужно все три тома, а не один, который не понравился);
- товар и его упаковка не испорчены и имеют надлежащий вид;
- срок годности товара не истёк (если он ограничен);
- если речь об электронике (например, ноутбуке или смартфоне), то на нём не должно быть установленных пользователем программ;
- на товаре не имеется следов использования.
- Товар оказался бракованным или доставленным не в полной комплектации. Чтобы вернуть по этой причине, потребуется доказать, что таковой посылка оказалась ещё до получения, а не по мере использования. Поэтому вскрывать лучше в присутствии сотрудника службы доставки.
- Товар сломался. В этом случае обычно продукт можно отправить обратно на ремонт, если гарантийный срок ещё не вышел, но необходимо заключение эксперта. Если гарантия уже прошла, то можно отремонтировать за отдельную оплату. Также, если сроки гарантии ещё не прошли, а товар не подлежит ремонту, то можно поменять его на другой либо вернуть деньги. Это возможно, если поломка произошла в пределах гарантийных случаев.
Когда вернут деньги после возврата покупки на Озон
Когда ваша посылка придёт в Ozon, она будет проверена, и если всё оформлено верно, вам будет осуществлён возврат денег. Проверка происходит в течение 10 дней с момента получения. Если у сотрудников Ozon возникнут какие-либо вопросы либо если в отправке что-то не соответствует требованиям, необходимым для возврата, то с вами свяжутся. Если вы отменили всю посылку, то вы получите всю сумму от оплаты заказа, если часть, то сумму стоимости отменённых товаров.
Другие особенности:
- Если вы отменили весь заказа в течение 6 часов после его оформления, то деньги можно вернуть моментально, так как в течение этого периода средства находятся в холде банка, и после отмены заказа, они просто возвращаются плательщику.
- Если вы отменили часть заказа либо отменили заказ по прошествии 6 часов после его оформления, то деньги могут быть возвращены в течение 2-3 рабочих дней. Иногда это может быть дольше и зависит от банка плательщика.
На таблице ниже вы можете видеть более подробные данные о сроках для разных случаев.
Итак, вернуть в Озон товар можно:
- Любой товар – в течение трех дней, вне зависимости от того, бракованный он или надлежащего качества, при этом не нужно будет объяснять причин возврата.
- Почти весь товар – в течение 2 месяцев со дня покупки. Исключения составляют товары из перечня невозвратных.
- Бракованный товар или товар с недостатками, возникшими до истечения гарантии, можно вернуть или бесплатно отремонтировать в сервисном центре магазина в течение гарантийного срока, установленного продавцом или производителем.
Товары без срока годности, установленного производителем, возможно вернуть в течение 2 лет с даты покупки, если предоставить заключение экспертизы, о том, что неисправность возникла до передачи товара клиенту и не по его вине.
Если возникли сложности при возвращении продукции в интернет-магазин, в первую очередь обратитесь в техподдержку или к администрации сайта. Такие службы призваны помогать потребителю.
Если конфликт возник с сотрудниками или они неправомерно отказываются в приемке, напишите жалобу в Роспотребнадзор. Надзорный орган проведет проверку и установит законность отказа магазина. Если после этого Ozon не вернет деньги, подавайте исковое заявление в суд.
Перед подачей иска получите консультацию юриста. Он поможет подготовить необходимые документы и оценит шансы потребителя на получение компенсации расходов от магазина. В судебных заседаниях юрист будет представлять интересы своего клиента.
На уровне законодательства в России определен четкий порядок, согласно которого должна осуществляться деятельность онлайн-магазинов. Он зафиксирован в «Правилах дистанционной торговли». Им обязаны следовать все веб-сайты, ведущие торговую деятельность и действующие как в России, так и за границей. Озон не является исключением. Перечень перечисленных в документе правил достаточно широк. Основные из них представлены ниже:
- Процедура возврата не требует сохранения исходной упаковки. Главное – сохранить товарный вид изделия.
- Причину обратной пересылки изделия можно не указывать – закон не обязывает это делать.
- Возвращать можно любые изделия, исключая список, установленный государством.
- Вернуть заказ можно в установленные законом сроки: в течение 7 дней при наличии документа, в котором зафиксирована дата получения посылки, или в течение 30 дней – при отсутствии такой бумаги. Также изделие можно возвратить по гарантии, если оно вышло из строя.
Если отказали вернуть деньги
В редких случаях на «Озоне» могут ответить отказом в возврате вещи. Если это произошло, то необходимо связаться со службой техподдержки магазина – обычно она оказывает помощь клиентам при возникновении спорных вопросов.
Справка: В случае конфликтной ситуации с администрацией онлайн-шопа ozon.ru специалисты поддержки помощь не оказывают.
При необходимости потребитель может обратиться в Роспотребнадзор – это главная инстанция, в ведении которой находятся абсолютно все организации, осуществляющие торговлю на территории России. Первым делом следует составить обращение, где будет детально описана возникшая ситуация, а также предпринятые меры для ее разрешения и требования к Роспотребнадзору.
Важно: К заявке необходимо приложить документы, доказывающие факт нарушения (чеки, квитанции, переписку с продавцом, официальные ответ «Озон» и др.).
В ответ потерпевшему будет направлено официальное письмо, в котором он получит подробные разъяснения конфликта и ответ на вопрос, как его решить, если клиент прав. Но даже в этом случае, администрация магазина может отказать вернуть средства за товар. В данной ситуации придется обращаться с иском в суд. Формат этого документа аналогичен претензии, составленной для Роспотребнадзора. При этом процесс не отнимет много времени, так как официальный ответ этой службы означает получение гарантии на положительный результат. Но такие случаи происходят крайне редко – обычно «Озон» стремиться удовлетворить требования клиентов и предлагает разумное компромиссное решение конфликта.
Таким образом, приведен подробный ответ на вопрос, как вернуть товар на «Озон». Каждый пользователь, осуществляющий покупки в онлайн-магазинах, включая Ozon, должен располагать информацией о процессе возврата и его основных нюансах.
Причины возврата товара
Возврат товара на Озоне возможен по разным причинам. Рассмотрим основные и самые распространенные:
Условия приема товара
Товар не понравился или не подошел
— Возврат полной комплектации (если это книга в двух томах, то вернуть можно сразу оба, но не один из них, второй оставив у себя).
— Изделие сохранило свои потребительские свойства. Например, не истек срок годности.
— Упаковка товара не повреждена.
— Изделие сохранило товарный вид.
— Если это электронное устройство, то условием будет отсутствие установленных или активированных пользователем программ.
— На изделии нет никаких следов его использования.
Товар доставлен не полностью, поврежден или обнаружен брак
Особых условий нет. Главное – доказать, что товар действительно был таковым еще до получения, иначе вернуть его будет затруднительно.
Сломанный товар обычно не подлежит возврату, его будут ремонтировать, при условии, что еще действует гарантийный срок. Кроме того, если срок уже вышел, сервисный центр все равно может отремонтировать товар, но уже за отдельную плату. Если товар невозможно отремонтировать, его могут поменять или вернуть деньги.
Следует учитывать тот факт, что некоторые товары не подлежат обмену и возврату с точки зрения законодательства. Их вернуть невозможно, даже если они находятся в надлежащем состоянии и соответствуют всем условиям.
Когда вернут деньги после возврата покупки на Озон
Когда ваша посылка придёт в Ozon, она будет проверена, и если всё оформлено верно, вам будет осуществлён возврат денег. Проверка происходит в течение 10 дней с момента получения. Если у сотрудников Ozon возникнут какие-либо вопросы либо если в отправке что-то не соответствует требованиям, необходимым для возврата, то с вами свяжутся. Если вы отменили всю посылку, то вы получите всю сумму от оплаты заказа, если часть, то сумму стоимости отменённых товаров.
Другие особенности:
- Если вы отменили весь заказа в течение 6 часов после его оформления, то деньги можно вернуть моментально, так как в течение этого периода средства находятся в холде банка, и после отмены заказа, они просто возвращаются плательщику.
- Если вы отменили часть заказа либо отменили заказ по прошествии 6 часов после его оформления, то деньги могут быть возвращены в течение 2-3 рабочих дней. Иногда это может быть дольше и зависит от банка плательщика.
На таблице ниже вы можете видеть более подробные данные о сроках для разных случаев.
Детальнее ознакомиться с тем, каким образом вернуть свои деньги, вы можете в официальном документе Ozon.
В данном видео будет подробно рассказано о возврате товара в интернет-магазине Озон.
Причины возврата товара
Возврат товара на Озоне возможен по разным причинам. Рассмотрим основные и самые распространенные:
Условия приема товара
Товар не понравился или не подошел
— Возврат полной комплектации (если это книга в двух томах, то вернуть можно сразу оба, но не один из них, второй оставив у себя).
— Изделие сохранило свои потребительские свойства. Например, не истек срок годности.
— Упаковка товара не повреждена.
— Изделие сохранило товарный вид.
— Если это электронное устройство, то условием будет отсутствие установленных или активированных пользователем программ.
— На изделии нет никаких следов его использования.
Товар доставлен не полностью, поврежден или обнаружен брак
Особых условий нет. Главное – доказать, что товар действительно был таковым еще до получения, иначе вернуть его будет затруднительно.
Сломанный товар обычно не подлежит возврату, его будут ремонтировать, при условии, что еще действует гарантийный срок. Кроме того, если срок уже вышел, сервисный центр все равно может отремонтировать товар, но уже за отдельную плату. Если товар невозможно отремонтировать, его могут поменять или вернуть деньги.
Следует учитывать тот факт, что некоторые товары не подлежат обмену и возврату с точки зрения законодательства. Их вернуть невозможно, даже если они находятся в надлежащем состоянии и соответствуют всем условиям.
Возврат товара, оформленного в рассрочку
Если товар куплен в рассрочку или кредит через Сбербанк или иной банк, но не подошел или не понравился, необходимо:
- Вернуть товар доступным способом.
- Дождаться уведомления о получении возврата и выплаты интернет-магазином банку его стоимости.
- Оплатить банку сумму доставки.
- Если после подписания договора с банком прошло свыше 25 дней, оплатить проценты.
- Обратиться в банк и убедиться, что больше нет долга.
Если в купленном через банк товаре обнаружены недостатки или брак:
- Вернуть покупку в OZON.
- Дождаться уведомления о его получении и возврате банку стоимости покупки.
- Получить в банке справку о начисленных процентах, сделать копию и прислать в чат интернет-магазина.
- Убедиться в банке, что магазин вернул стоимость доставки, покупки и проценты, а долга больше нет.
Если товар куплен в рассрочку ОЗОН, нужно вернуть его любым из способов. Лимит рассрочки будет восстановлен на сумму покупки.
Как и когда вернутся деньги
После того, как происходит возврат на Озоне, проводится проверка товара сотрудниками интернет-магазина. Этот срок составляет до 10 дней. После подтверждения брака клиент получает оповещение и ему отправляются деньги. На банковскую карту они приходят в течение 1-3 суток. Если по истечении срока средства не пришли, нужно обратиться в банк. Вся процедура может занимать до двух недель, поэтому клиенты часто жалуются, что Озон долго возвращает деньги.
Сроки возврата средств:
- оплата банковской картой, через Apple Pay, Samsung Pay или Google Pay в приложении или на сайте: возврат на карту в течение 1-3 суток;
- оплата через Юмани: возврат на счет ЮMoney в течение 1-3 суток;
- на лицевой счет OZON: в течение 2-3 суток;
- если оплата была выполнена баллами OZON или OZON Card, баллы вернутся на этот же счет.
При оплате подарочным сертификатом, деньги снова будут начислены на счет клиента.
Вернуть товар в OZON можно только при соблюдении условий возврата. Заявка создается через приложение или личный кабинет, приобретение отправляется в интернет-магазин через пункт выдачи, курьера или Почту России. Деньги за обычно возвращаются в течение 1-3 суток после одобрения заявки.