Как работать с возражениями клиентов в продажах? Опыт и советы Callibri

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как работать с возражениями клиентов в продажах? Опыт и советы Callibri». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Возражение в продажах – это опровержение вашего нынешнего потенциального клиента в процессе продажи, в котором прямо указывается причина, по которой он не будет покупать у вас в данный момент. Среди прочего, это могут быть проблемы с ценой, полезностью продукта или нехватка времени для общения с вами в настоящее время.

Главное о работе с возражениями в 4 пунктах

1. Возражения — это нормально. Относитесь к работе с ними как к одному из обычных этапов продажи.
2. Главное — внимание к клиенту, его вопросам и опасениям. В ходе диалога постоянно подчёркивайте, что выгода покупателя заботит вас не меньше, чем его самого.
3. Прежде чем приводить контраргументы, убедитесь, что возражение — истинное. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы понять настоящую причину возражений.
4. Успешная работа с возражениями невозможна без отличного знания продукта, бренда и целевой аудитории. Также пригодится знание психологии, чтобы лучше понимать клиента.

Зачем нужно отрабатывать возражения клиентов

Ниже мы подробно разберём основные причины возражений. Они возникают у каждого клиента, поэтому игнорировать их означало бы свести количество завершенных сделок к минимуму.

Основные преимущества грамотной работы с возражениями в продажах:

• возможность выявить и устранить недостатки своей презентации товара, донести до клиента его свойства;
• снятие опасений покупателя, аргументированное доказательство того, что он приобретает лучший продукт;
• если всё сделано правильно, у клиента возникает ощущение эмоциональной сопричастности продавца. Он чувствует, что последний принимает и разделяет его настороженность.

Наиболее объективная причина необходимости отработки возражений — рост числа совершаемых сделок в компаниях, где продавцы успешно освоили этот навык.

Пример грамотной работы с возражением

Если вы только учитесь работать с клиентами и их сомнениями, пройдитесь по обычному рынку. Вот где разворачиваются настоящие баталии!

Утро, молочный ряд и четыре женщины с одинаковыми бутылками с фермерским молоком.

— Сколько стоит литр молока?

— 100 рублей.

— А чего так дорого? В магазине дешевле!

— В магазине пастеризованное, а у меня свежее, утром коров доили. Тут сейчас у всех вечернее. Сэкономите пару рублей, а оно прокиснет к вечеру. Оно вам надо?

— Гм, нет. Ну ладно, давайте литра 2.

А теперь представьте, что молочница начала возмущаться: «Да разве это дорого! Вы еще дорогого молока не видели!». Покупатель развернулся бы и ушел к другому продавцу. Но фермерше знакомы методы работы с возражениями в продажах, поэтому у нее больше выручка и есть постоянные клиенты.

Этот простой пример показывает, что работать с возражениями нужно в любых сферах. Теперь перейдем в мир офисов, телефонных звонков и интернет-магазинов, подробно разберем основные возражения в продажах и варианты ответов на них.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ЧТО ВАЖНО ЗНАТЬ

Возражение потенциального клиента — это сигнал, что существует барьер между текущей ситуацией (в которой вы ведете переговоры с клиентом) и потребностями клиента.

Типовые возражения, с которыми встречается продавец:

• «Я общался с другим поставщиком, их цены гораздо ниже!»
• «У нас несколько поставщиков, они справляются, нам ничего не надо!»
• «Мне нравится то, что вы говорите, но не думаю, что здесь это сработает…»
• «Звучит хорошо, но я очень занят с текущими проектами, чтобы отвлекаться на что-то новое!»
• «Такой проект не впишется в наш бюджет!»

Как отрабатывать возражения клиента в b2b

Возражения возникают, когда клиент хочет подумать, взять паузу, хочет разъяснений или просто недоумевает. Это не негативный выпад в сторону продавца и желание его задеть. Большинство заказчиков всегда возражают даже просто для того, чтобы посмотреть на реакцию человека. Если реакция спокойная и позитивная, то с таким менеджером можно начинать сотрудничество. В случае проявления агрессии со стороны менеджера, потенциальный заказчик для себя делает простой вывод, что с таким человеком не имеет смысла работать. Ведь если даже в начале переговоров он срывается и напрягается, то что же будет, когда начнется активное сотрудничество.

Для начала необходимо снять между продажником и клиентом барьеры в коммуникации. Менеджер должен понять, что клиент ему не враг и возражения это стандартный этап в продажах. В процессе переговоров с клиентом бывает, что возникает «скрытое сопротивление» или непонимание выгод от предложения продавца. Для него характерно оперирование фразами:

• мне надо посоветоваться
• я подумаю
• я вам сам перезвоню
• обращусь, когда посчитаю нужным

Эффективный метод работы с возражениями

Проверенный и эффективный метод работы с возражениями состоит из четырех этапов: слушание, подтверждение, изучение и ответ.

Когда вы сталкиваетесь с возражением, первое требование – выслушать возражение. Это продемонстрирует вашему клиенту, что вы заинтересованы в том, чем он озабочен и заботитесь о том, что он говорит.

Следующий шаг – признать озабоченность вашего клиента. Здесь вы демонстрируете, что активно слушали. Подтверждение может быть таким простым, как кивок головы или повторное изложение проблемы. Искреннее подтверждение может обойти доводы и иметь успокаивающий эффект. Иногда ваши клиенты просто хотят знать, что их слышат.

Третий шаг – изучить проблемы, лежащие в основе возражения вашего клиента. Крайне важно, чтобы вы точно понимали, что имел в виду ваш клиент, говоря о том, что он сказал.

Например, ваш клиент мог сделать возражение по поводу цены, но, возможно, настоящая причина, по которой он не хочет работать с вами, заключается в том, что ему нравится продавец конкурента и ему нравится уделяемое им внимание. Если вы не потратите время на то, чтобы вместе со своим клиентом выяснить, что он использует «цену» в качестве возражения дымовой завесы, вы не сможете ответить соответствующим образом.

Последний шаг – ответить. Только после того, как вы полностью поймете возражение клиента, вы сможете предложить свой ответ в виде рекомендации, альтернативы, решения или следующего шага, направленного на устранение обеспокоенности клиента и закрытие сделки.

Работа с возражениями не должна быть болезненным занятием для специалистов по продажам. Напротив, возражения следует рассматривать как возможность помочь клиенту и укрепить с ним отношения.

Способы работы с ложными возражениями

Это тот тип возражений, с которыми умеют справляться далеко не все продавцы. Очень часто клиент в процессе общения говорит «Я не могу решить так сразу», «У меня уже есть всё, что мне нужно», «Мне надо время, чтобы обдумать предложение» и т. п. Подобных ложных возражений приходится слышать очень много, и часто люди стараются скрыть за ними некие истинные контрдоводы, которые не хочется озвучивать (человек скорее скажет, что ему необходимо лучше все обдумать, чем признается, что не хватает денег, или цена для него высоковата). Либо есть еще какие-то условия, из-за которых не происходит покупка.

Отличить ложное возражение от истинного бывает не так уж просто, этот навык приходит с опытом. Но в любом случае очень важно понимать, что на них отвечать не следует, это приведет к потере времени или даже к срыву сделки. И еще: всегда знайте, что большая часть возражений этого типа возникает по причине некачественной презентации или неверного выяснения потребностей клиента. Поэтому повторяющиеся от разных клиентов ложные реплики – это сигнал к тому, чтобы изменить подход к этапу продажи.

Зачем нужно отрабатывать возражения клиентов

Это помогает убеждать тех потребителей, которые сомневаются. Если вашим продавцам удалось прокачать навык отработки возражений, рост продаж за счет уменьшения числа отказов неизбежен.

Плюс, работа с возражениями качественно улучшает эффективность работы отдела продаж:

1. Растет лояльность клиентов к продавцам. Если менеджер понимает и разделяет обеспокоенность ЦА, искренне стараясь помочь, клиенты почувствуют причастность продавца. А значит, настороженность к продукту снизится, сделки будут закрываться быстрее
2. Формируется уверенность в продукте. Правильно составленные скрипты диалогов и подобранные аргументы помогают создать у покупателя уверенность в продукте. Закрывая возражения, отдел продаж дает потребителю понять, что это, вероятно, лучшее предложение на рынке
3. Вносятся коррективы в презентацию. Возражения – это обратная связь аудитории. Анализируя их, продавцы вносят коррективы в презентацию продукции, пересматривают акценты, изменяют подходы к тому или иному сегменту ЦА
4. Растет профессиональный уровень менеджеров. Отработка возражений – обязательный навык для каждого продажника-профи. Прокачивая его, менеджер приобретает новый опыт, а значит, сможет лучше и больше продавать

Возражение «Пришлите информацию мейлу»

Во-первых, нет проблем выслать что-то по электронной почте, потому что письменное предложение — это повод для дальнейшего контакта. Во многих случаях стоит уточнить, на чье имя должно быть письмо, а затем высылать.

С другой стороны, мы понимаем, что часто подобные предложения читать никто не будет. Наша цель тогда все-таки добиться разговора с ЛПР.

Мысли-цели:

• Чтобы выслать предложение, нужно уточнить у ЛПР, что конкретизировать, а что упустить в изложении.
• Информация важная, но может затеряться.
• Предложение по мейлу не передает всех тонкостей.
• Пять минут личного разговора с ЛПР даст больше, чем 10 листов предложения.
• Мы особенные, предложение по электронной почте этого не передаст.

Cepгeй Гaлиевич Филиппoв, бизнес-консультант, генеральный диpeктор конcaлтинговой кoмпании Vеrtеx.

Как бы хорошо вы не установили психологический контакт с клиентом, как бы ему не понравились, как бы отлично вы не выяснили ситуацию и потребности, все равно может остаться много возражений, с которыми вам придется работать.

Почему возражает клиент? У него может быть плохое настроение. Возможно, он хочет поторговаться. Возможно, его не устраивает то, что вы предлагаете.

Возможно, он хочет доказать вам, что продать товар ему не так просто. Возможно, он хочет оставить последнее слово за собой. Возможно, он такой человек, который привык самоутверждаться возражая собеседнику.

Возможно, он любит поспорить. Возможно, его не устраивает цена.

Как надо работать с возражениями? Не старайтесь искать «убойный» аргумент: его часто просто не существует.

Он может оказаться убедительным лишь для вас, а для клиента — нет. Всегда отвечайте на возражения, даже если ответ не кажется убедительным вам самому.

У вас с клиентом разные лабиринты возражений.

Не надо накладывать свой лабиринт на лабиринт клиента. Нельзя форсировать и отвечать на возражения механически, иначе клиент почувствует давление и уйдет. Обязательно работайте с возражениями, добавляя эмоции, шутки, улыбки, комплименты, используя небольшие отступления в сторону.

Начнем с простых методов, а потом постепенно перейдем к более сложным.

Правила работы с возражениями

1. Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
2. Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счёт.
3. Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит, упущения были сделаны ранее.
4. Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
5. Внимательно выслушайте возражение клиента. Не «трындите», просто слушайте!
6. В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
7. Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
8. Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.

Возражение — это содержательное несогласие клиента с продавцом.

Ложное возражение — возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.

Этапы работы с возражениями

1. Выслушать клиента. Что бы он ни говорил, каким бы утомительным не был, задача продавца — услышать между строк его истинные потребности. Не нужно перебивать, торопиться скорее продать — это вы еще успеете.
2. Выслушали — осмыслите и поймите. Сломайте систему: пусть клиент считает вас не бездушной машиной, для которой главное — план продаж, а живого человека, способного понять его.
3. Поняли — поговорите с ним. Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать (например, если слишком дорого — предложите аналогичные товары, возможность купить в кредит, дайте небольшую скидку). Не тараторьте, как безумный попугай, пригласите клиента к диалогу — пусть сам предложит вариант решения проблемы.
4. Приведите контраргумент. И вот когда в процессе разговора всплывет истинная боль клиента — произнесите то самое слово, которое заставит человека задуматься и поменять решение, сделать-таки заказ.
5. Убедитесь, что проблема решена. Для этого уточните, не осталось ли у клиента еще вопросов. Если да — начинайте все заново.

Похожие записи:

• Как расприватизировать квартиру: через администрацию или суд
• Заполняем декларацию по НДС за 4-й квартал: новый бланк
• Освобождение от уголовной ответственности