Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Ваши права нарушили. Как правильно жаловаться?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.
Неправомерность действий продавца, руководителя магазина или производителя должны четко отражаться в обращениях и претензиях.
Какое поведение можно рассматривать, как неправомерное, и что делать в таких случаях:
- Вам отказывают вернуть деньги или игнорируют ваши просьбы. Укажите на это в своих письменных обращениях в вышестоящие органы или в суде.
- Вам не возвращают деньги в рамках установленного срока. Обратитесь с повторным требованием в магазин или вышестоящие органы.
- Продавец пытается предложить вам другой товар или другие услуги взамен. Настаивайте на возврате денежных средств и сообщите о своем намерении обращаться “выше”, если вас не услышат.
- Продавец/производитель настаивает на экспертизе, подмене товара и других манипуляциях. Если вам все же придется доверить ему товар, о котором ведется спор, проследите за тем, чтобы его правильно упаковали и проставили отличительные подписи – это исключит возможность подменить товар или провести тайный ремонт. Также заранее детально сфотографируйте некачественный продукт перед тем, как отдавать его продавцу для личной проверки.
- Продавец вернул вам товар, тайно его заменив или отремонтировав. Продолжайте настаивать на возврате средств, соберите все доказательства наличия ранее дефекта. Если вы по-прежнему получаете отказ – обращайтесь в другие органы или суд.
Экспертиза – есть ли необходимость
Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.
Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:
- Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
- После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
- По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
- Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.
Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:
- вы можете заплатить сами;
- ее может оплатить продавец;
- вы заплатите пополам.
Чтo мoжнo cдeлaть, ecли тoвap кaчecтвeнный, нo нe пoдoшeл
Ecли чeлoвeкy пpoдaли тoвap, кoтopый eмy пo кaкoй-тo пpичинe нe пoдoшeл, пycть дaжe тoвap был кaчecтвeнным, тaкoй пoкyпaтeль впpaвe вepнyть пoкyпкy пpoдaвцy или пoмeнять ee нa дpyгoй тoвap. Oбмeн и вoзвpaт вoзмoжны, ecли:
- c мoмeнтa пoкyпки пpoшлo нe бoлee чeтыpнaдцaти днeй, oтcчeт нaчинaeтcя co cлeдyющeгo пocлe пoкyпки дня;
- этo был нeпpoдoвoльcтвeнный тoвap;
- кyплeнный тoвap нe oтнeceн зaкoнoм к кaтeгopиям, нe пoдлeжaщим вoзвpaтy и зaмeнe: лeкapcтвa, нижнee бeльe и пpoчee;
- пoкyпкa нe oтнocитcя к тexничecки cлoжнoмy oбopyдoвaнию;
- тoвap coxpaнил пoтpeбитeльcкий вид;
- цeнники и знaки идeнтификaции тoвapa нaxoдятcя нa пpeдycмoтpeнныx для этoгo мecтax, кoмплeктнocть нe нapyшeнa, cлeды экcплyaтaции oтcyтcтвyют, ecли тoвap был yпaкoвaн, yпaкoвкa нe пoвpeждeнa;
- пoкyпaтeль мoжeт пoдтвepдить oплaтy и пepeдaчy eмy тoвapa — плaтeжными дoкyмeнтaми или иными cпocoбaми (oпoвeщeниe бaнкa o coвepшeнныx плaтeжax, чтo-тo инoe, пoзвoляющиe дoкaзaть фaкт coвepшeния пoкyпки).
Для вoзвpaтa или oбмeнa тoвapa пoкyпaтeль дoлжeн пpeдъявить дoкyмeнт, yдocтoвepяющий eгo личнocть (пacпopт, yдocтoвepeниe личнocти oфицepa), a тaкжe в нeкoтopыx cлyчaяx нaпиcaть зaявлeниe нa имя pyкoвoдитeля тopгoвoй opгaнизaции c cooтвeтcтвyющeй пpocьбoй.
Дoкyмeнтaльнo вoзвpaт тoвapa, кaк пpaвилo, oфopмляют нaклaднoй или aктoм, в кoтopыx oбязaтeльнo yкaзывaют cлeдyющиe cвeдeния:
- пoлнoe нaимeнoвaниe тopгoвoй opгaнизaции или мaгaзинa;
- личныe дaнныe пoкyпaтeля – ФИO, мecтo peгиcтpaции;
- нaимeнoвaниe тoвapa и eгo oпиcaниe;
- дaтa, кoгдa тoвap был кyплeн – тo ecть, гoвopя юpидичecким языкoм, кoгдa был зaключeн ycтный дoгoвop кyпли-пpoдaжи издeлия;
- цeнa пoкyпки, кoтopaя пoдлeжит вoзвpaтy;
пoдпиcи cтopoн.
Boзвpaт дeнeг бyдeт зaвиceть oт пepвoнaчaльнoй oплaты. Кaк пpaвилo, ecли пoкyпaтeль, пpиoбpeтaя впocлeдcтвии нe пoдoшeдший тoвap, pacплaчивaлcя нaличными, oн пoлyчaeт нaличныe дeньги из кaccы пpoдaвцa. Ecли oплaтa былa cдeлaнa бaнкoвcкoй кapтoй, вoзвpaт пpoизвeдyт oбpaтнo нa кapтy, нo в этoм cлyчae мoжeт пoнaдoбитьcя нecкoлькo днeй – в зaвиcимocти oт ycлoвий paбoты бaнкoв пpoдaвцa и пoкyпaтeля.
Как вернуть или обменять товар в магазине
Если вы заказали товар в интернет-магазине, но еще не успели его получить, вы можете отказаться от него в любой момент. Если предварительно товар был уже оплачен, продавец обязан вернуть потраченные вами средства. Исключение составляют товары, изготовленные специально для вас на заказ, — отказаться от них нельзя.
Если товар уже получен, вас устраивает его качество, но он не подошел вам или, например, разонравился, вы можете вернуть (не обменять!) его:
- в течение семи дней после получения — если в момент передачи товара вам была предоставлена в письменном виде информация о сроках и порядке возвращения товара;
- в течение трех месяцев с момента передачи товара — если такая информация в письменном виде предоставлена не была.
Вы можете вернуть любой товар, приобретенный в интернет-магазине, но только в том случае, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства.
Для возврата товара вам необходимо представить продавцу документ, подтверждающий оплату (чек). Если такого документа нет, вы можете представить продавцу другие доказательства покупки (скриншот из личного кабинета, письмо на электронную почту и так далее).
В момент, когда вы будете возвращать товар, должна быть составлена накладная или акт о возврате товара, который должны подписать вы и продавец. Продавец обязан вернуть уплаченную вами денежную сумму не позднее чем через 10 дней с момента предъявления вами соответствующего требования. При этом доставка товара от покупателя к продавцу оплачивается покупателем.
Как покупателю составить заявление в магазин?
Рассмотрим, как правильно составить заявление в магазин на замену приобретенного некачественного изделия или написать бумагу на возврат денег за него. Обнаружение недостатков, в период установленных по закону сроков, влечет за собой законодательно возможность обращения к продавцу или производителю с просьбой о возврате или замене некачественного изделия. В большинстве случаев речь идет об обращении в магазин, где изделие было приобретено.
Потребитель должен помнить несколько правил, которых следует придерживать для отстаивания своих законных прав:
- Претензия пишется письменно.
- Должно быть составлено в двух экземплярах. Один из них передается продавцу, другой подписывается представителем торговой сети и остается у покупателя.
Порядок действий при подаче жалобы
Чтобы обратиться в Роспотребнадзор, необходимо составить заявление или жалобу. При ее написании соблюдайте следующие условия:
- Укажите точное наименование компании и ее адрес. Важно! Пишите наименование, которое присвоено юридическому лицу (или Ф.И.О. индивидуального предпринимателя), а не название или характеристику, которые указываются на вывеске. Вы можете посмотреть реквизиты в Уголке потребителя или запросить эти данные в офисе компании.
- Оставьте свои данные: Ф.И.О., телефон, адрес проживания.
- Опишите ситуацию, которая заставила вас обратиться с жалобой. Сделать это нужно кратко, но при этом охватить все ключевые моменты.
- Поставьте дату и подпись.
Существует целая вереница различных документов, законно-правовых актов, которые регулируют эту сферу. Это ФЗ под номером 59, 52, 395, акты на их основании. Также множество статей ГК РФ касается этой стороны вопроса. Но все это лишь косвенные нормы, которые работают в узком случае. Основная же база – это конкретный федеральный закон, направленный на данную область. Логично предположить, что это ФЗ «О защите прав потребителей». Но не стоит забывать, что в одиночку он не регулирует сферу. Поэтому в любом случае придется ориентироваться еще и на ГК с некоторыми описанными выше ФЗ. Впрочем, частично интересы потребителя регулируются даже в Конституции. К примеру, если магазин запрещает посетителям свободно перемещаться в зоне торгового зала во время активной работы предприятия. Это уже нарушения как раз Конституции.
Нарушение санитарных норм
Вариация существует огромное количество. Но чаще всего такой формой опять же пользуются жильцы. Если в многоквартирном доме, равно как и в комнате отеля есть вредители. Грызуны, клопы, тараканы и прочие недружелюбные соседи. Проживать в подобных условиях в нашей стране никто не обязан. И терпеть подобное не стоит, равно, как и за свой счет вызывать дезинфекторов.
На управляющую компанию
Отключение подачи водоснабжения, газа, электрической энергии. Нарушение правил по уборке территории. Часто жильцы стараются узнать, как писать жалобу в Роспотребнадзор на управляющую компанию, потому что нет капитального ремонта. Собирают деньги в течение пяти лет, по тысячи рублей каждый месяц, а в результате покрасили двери в подъезд. И сказали, что на это ремонт закончен. Это явные основания для заявления.
Если дефекты в изделии были обнаружены спустя долгое время, алгоритм подачи претензии различается в зависимости от ситуации.
| Вид дефекта | Ситуация | Что может сделать потребитель? | К кому обращаться с жалобой |
| Несущественный | Гарантии нет | Деньги можно вернуть в течение двух лет | Продавец |
| Гарантия действует до 24 месяцев | |||
| Существенный | С момента покупки прошло 24 месяца, в случаях, когда гарантия отсутствовала или если ее срок был меньше |
|
Изготовитель |
| Гарантия (более 2-х лет) истекла, но срок службы еще действует | |||
| Гарантия истекла, срок службы не установлен. С момента продажи не прошло 10 лет. |
Таким образом, по истечении 2 лет или гарантийного срока (если он превышает этот период) вернуть денежные средства за товар будет очень сложно.
- Предъявить претензию можно в период гарантийного срока/срока годности, а если он не установлен — в разумный срок, но не более 2 лет. Либо в период срока службы товара, а при его отсутствии — в течение 10 лет с момента покупки.
- Заявление на возврат средств за товар ненадлежащего качества составляется в письменной форме с учетом правил делового оборота.
- Досудебная претензия о возврате денежных средств за некачественный товар должна содержать четко сформулированные требования и иметь документальное подтверждение фактов, изложенных в документе.
- При отказе продавца вернуть деньги за некачественный товар вы вправе обратиться в Роспотребнадзор/суд.
Случалось ли вам обращаться к продавцу за возвратом денег в связи с продажей вам некачественного товара? Удалось отстоять свои права?
Куда обращаться, кому жаловаться
У любого покупателя есть выбор: решить проблему на месте или обратиться за помощью в контролирующие органы. Выбрав компромиссное решение для обеих сторон, можно сэкономить свое время и поберечь нервы.
На практике же урегулировать конфликт не всегда удается мирным путем, поэтому нарушение прав потребителей рассматривают специализированные организации.
Этапы решения конфликтных ситуаций без привлечения вышестоящих инстанций:
- Урегулировать конфликт с администратором.
- При отрицательном исходе решения разногласий заполнить жалобную книгу.
- На основной странице обратить внимание на контактные данные и записать их для себя.
- В книге подробно изложить информацию, желательно ссылаться на законы, подтверждающие факт нарушения другой стороной.
- Спустя 5 дней посетить торговую точку и посмотреть ответ администрации (по закону он должен быть предоставлен не позднее 15 дней).
- Если сроки прошли, а требования не были удовлетворены, можно приступать к радикальным мерам.
Жалоба в Роспотребнадзор
Контроль и надзор за соблюдением прав потребителей на территории РФ осуществляет Роспотребнадзор. При возникновении ситуаций, которые нельзя решить путем мирного соглашения с продавцом, необходимо прибегнуть к помощи территориального управления.
Зачастую вопросы решаются на основании проверки и предъявления штрафных санкций к нарушителю, но случается и так, что дело доходит до суда.
Прежде чем обращаться с жалобой, необходимо грамотно и четко сформулировать вопрос, просьбу или претензию, избегая оскорблений в адрес нарушителя.
Направить обращение можно несколькими способами:
- лично вручив сотруднику подразделения;
- отправить почтой;
- оформить претензию в онлайн-режиме (через интернет).
Несмотря на способ представления документа, обращение должно содержать полную информацию с наименованием контролирующего органа и данными должностного лица. Учитывайте, что при подаче электронной претензии следует оставить электронный адрес для ответа, во всех остальных случаях личные сведения, а именно ФИО, почтовый адрес и телефон.
Полномочия Роспотребнадзора
Без контроля и регуляции частные компании делали бы все, что хотели. Органом, который отвечает за контроль деятельности фирм потребительской сферы, выступает Роспотребнадзор. В целом он проводит проверки 4-х типов:
- плановые проверки. На этот случай составляется специальный график, по которому раз в 36 месяцев любой субъект потребительского рынка должен быть проверен Роспотребнадзором. Поскольку проверки плановые, компании обычно к ним подготовлены;
- неплановые проверки. Возможность проведения неплановых проверок не дает компаниям расслабляться. Роспотребнадзор имеет полномочия проверять субъектов потребительского рынка на основании заявлений физических или юридических лиц. Обычно речь идет о жалобах на продукцию компании или ее работу в целом;
- выездные проверки. В случае плановой или неплановой проверки далеко не всегда представителям Роспотребнадзора приходится посещать производство компаний – часто все обходится образцами продукции и документацией. Выездная проверка создана для того, чтобы Роспотребнадзор смог на месте лично проверить все важные аспекты;
- документарная проверка. Данный вид проверки практически всегда применяется, если возникают какие-то проблемы с документацией. Такая проверка часто используется в комплексе с другими, особенно, если есть конкретные жалобы.
Плановые проверки обычно проводятся комплексно – Роспотребнадзор проверяет качество продукции, производство, документы и состояния предприятия в целом. Это выполняется 1 раз в 3 года. Другое дело неплановые проверки – они могут иметь узкую направленность, которая зависит от жалобы или расследуемой проблемы. Например, Роспотребнадзор может проверять:
- общие нарушения прав потребителей на предприятии;
- соответствие законодательным нормам (продукции, производства, условий хранения);
- аттестацию сотрудников компании;
- санитарно-гигиеническое состояние производства.
На самом деле пунктов, по которым Роспотребнадзор может проверять субъектов потребительского рынка, намного больше, но мы выбрали лишь самые популярные из них. Роспотребнадзор может проверять как саму продукцию, так и всех лиц, которые как-то связаны с ее разработкой, производством, хранением и доставкой. Особое внимание уделяется продукции, которая поступает на рынок из-за пределов страны – к ней требования обычно более жесткие.
Стоит помнить, что Россия является правовым государством, законодательство которого защищает права потребителей. Жалобы на сайте компании или в офисе имеют определенный процент удовлетворения, но он обычно довольно низкий. Более эффективным вариантом, в случае неудачи, выступает жалоба в Роспотребнадзор.
На самом деле, совсем не обязательно, чтобы Роспотребнадзор начинал активные проверки или открывал дела на компании, чтобы они обратили внимание на вашу ситуацию. Очень часто самого извещения из государственного органа бывает достаточно для того, чтобы представитель компании с вами связался и помог решить проблему. Репутация и возможные сложности с государством могут обойтись намного дороже, чем возмещение убытков по проданному товару или услуге.
Свод законов и полномочия Роспотребнадзора.
Жалобы такого типа регламентируются на основании ГК и ФЗ «О защите прав потребителей».
Пояснения и дополнения есть в ФЗ №№ 59, 52, №№ 395-1, 209-ФЗ и подзаконных актов, принятых на их основе.
Сотрудники «Роспотребнадзора» имеют право:
- Планово проверять подведомственные точки (раз в 3 года).
- Вне плана делать проверку на основании жалобы юридических и физических лиц.
Также осуществляют выездные ревизии при непосредственном посещении места, которое указано в жалобе.
Или разбирательство проходит на уровне документов, если в них, предположительно, есть недочеты.
Прямыми полномочиями сотрудников являются:
- Проверки потребительского рынка ( в т.ч. физических и юрлиц);
- Введение карантина;
- Защита прав граждан РФ;
- Контроль изделий, привезенных из-за границы.
Критерии некачественного товара
Продукция может быть признана имеющей недостатки или брак по следующим основаниям:
- несоответствие нормам и требованиям, установленным законом, ГОСТом, ТУ, договором, публичной офертой и другими документами;
- несоответствие целям, для которых она был произведена;
- производственный брак;
- существенные различия между описанием (образцом) и самим изделием;
- истечение срока годности или его отсутствие;
- порча из-за неправильного хранения (в основном относится к продуктам питания, косметическим средствам, бытовой химии и пр.);
- внешние повреждения вследствие неправильной транспортировки, небрежного хранения и т.д.